도요타 자동차 사건 이후로, 전 세계적으로 품질에 대한 관심이 더욱 높아지고 있다.
이와 관련하여, 앞으로는 H/W나 S/W가 점차로 복잡해지고 있으며,
사용자 중심의 제품이나 서비스가 더더욱 중요시 될 것으로 예상한다.
세계가 점점 사용자 중심으로 바뀌고 있는 상황에서 원초적으로 들어가보자!
- 사용자 중심 <- 고객이 원하는 것 <- 고객의 요구 사항 <- 원하는 요소(기능,기술,디자자인,시간...) 고품질, 저가격...
그럼, 그 중에서 일부 딜레마의 고리가 있는 고품질, 저가격을 어떻게 달성할 수 있을까?
- 고품질 - 체계화된 품질 관리 프로세스, 고도화된 검증 방법, 편리한 사용법, 뛰어난 디자인, 장인(전문가)...
- 저가격 - 기술 혁신, 간단하고 쉬운 생산 방식, 적은 생산 비용, 자동화...
고객의 요구사항을 달성하기 위한 고품질과 저가격은 공통의 성격을 가지면서도 다른 성격을 갖는다..
- 초기에 제품의 품질이 높으면, 추가적인 비용이 들지 않기 때문에, 저가격을 달성할 수 있다.
- 고품질을 추구하다 보면, 체계적인 프로세스와 인력이 투입되기 때문에, 저가격을 만족하기 어렵다.
관련하여, 품질과 고객의 요구사항에 대해서 다시한번 생각해보자.
- 고객의 요구사항을 만족하기 위해서는 고품질을 달성해야 한다. - TRUE
- 고품질을 달성하면 고객의 요구사항을 만족한다. - FALSE
중요한 것은, "고품질 ≠ 고객 만족"의 공식이 반드시 성립하지는 않는다는 것이다.
품질과 연관된 업무를 진행하면서, 프로젝트의 성공 여부와 무관하게 오로지 품질만을 고려하여 업무를 진행해서는 안된다.
즉, 고품질을 달성하면 고객을 만족하는 것이라고...
그러나, 고품질을 달성하기 위해서, 고객을 만족시킬 수 있는 다른 다른 요소들과 상충되는 것도 고민해봐야 한다.
고품질만을 강조하다가 프로젝트의 비즈니스 기회를 잃거나, 고객이 원하는 기술이나, 기능을 달성하지 못해 프로젝트가 실패했을 때,
과연, 품질 담당자는 프로젝트 실패에 대한 책임이 전무한 것인가?
품질과 연관된 업무를 진행할때, 위 내용을 다시 한번 되새겨 봐야한다...
프로젝트의 성공을 위해... 융통성 있는 품질 관리과 품질 개선에 대한 노력!
이것이 가장 중요하지 않나... 생각해본다.
고품질을 달성하면, 고객만족을 시킬 수 있다.
그러나, 고품질이라고 반드시 고객만족을 시키지는 않는다.
